前不久曾向管理層推薦了兩本書《海底撈你學得會》和《海底撈你學不會》。為什么要推薦這兩本書呢？

海底撈然是一家火鍋店，它出名的地方不是餐飲，而是服務。而所有這一切都是董事長張勇所創(chuàng)立的。他的思想非常簡單：創(chuàng)造差異化！

他確立了服務差異化戰(zhàn)略，秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發(fā)布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。

海底撈有哪些做法呢？

一、你等待的時候：

如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：

1、手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、零食。

2、提供免費的豆?jié){、檸檬水。

3、如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間。

4、趁等位的時間到餐廳上網區(qū)瀏覽網頁。

5、還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

6、即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

7、每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。

8、如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。

二、待客人坐定點餐的時候：

1、圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。

2、服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里。

3、戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

4、服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……

三、你就餐的時候：

1、每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾。

2、如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲。

3、抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康。

4、為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品。

5、過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……

6、如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃。

7、隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。

8、孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小。

四、餐后：

1、服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。

2、一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

3、如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走……

五、管理：

1、通過層層培訓建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀（張董事長早年接待客人的動作）。

2、三月一次對片區(qū)技術負責人進行一次系統(tǒng)的培訓學習，內容包括相關法律法規(guī)；新技術、新菜品培訓；技術標準執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學習。

3、倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。　 

4、不強調和考核各門店的利潤。

5、一線服務員擁有打折、換菜、甚至免單的權力。

6、員工有齊全的福利，住在24小時空調和熱水的公寓，每套房子都能上網，有專職打掃衛(wèi)生的阿姨。

7、員工基本每天飯桌上都會有一兩道可口的葷菜。

8、周末為員工供應水果，并在晚9點提供面包和酸奶作為夜宵。

9、如果員工生病了，不用擔心，會有宿舍管理員照顧，同事們會帶來飯菜，領導還會來看望。

10、員工的小孩可以免費上公司在四川總部簡陽辦的私人學校......

11、一個女孩在海底撈領第二個月工資時，當時正在拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當時監(jiān)管門店的副總。

有人給海底撈做過總結：戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的；核心思想——用雙手改變命運；人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷；組織結構——盡可能地下傾。

“花便宜的錢買到星級服務”。這是顧客對海底撈的普遍評價。這樣貼身又貼心的“超級服務”，自然會讓人流連忘返，左右你的選擇。

跟外貿公司一樣，餐飲市場同樣競爭慘烈，然而，海底撈卻能憑借自己的勤奮、意識、創(chuàng)新，在餐飲界聲名鵲起，實現(xiàn)了爆炸式發(fā)展。為此，經營管理界很多專家開始研究“海底撈現(xiàn)象”，她的作法也成為了MBA教學案例。能在浩如煙海的火鍋店中拔得頭籌，海底撈絕非等閑之輩。

盡管我們做的不是餐飲，但有一點相同，我們跟海底撈同樣都是在服務，在服務理念上，應該是相通的。既然如此，海底撈能給我們哪些啟示呢？我們如何在兵慌馬亂的外貿競爭中異軍突起呢？

我們正在強調和推行轉變發(fā)展方式，特別是強化標準化服務和從出口商向服務商轉變，同時還是大力發(fā)展內貿業(yè)務，希望公司的各行各業(yè)都能從海底撈身上得到一些啟發(fā)。這正是推薦《海底撈你學得會》、《海底撈你學不會》兩本書的原因所在。

（柳夕良總裁在公司年度管理工作會議上的講話，有刪節(jié)）